Come implementare correttamente il CRM in un'azienda B2B

L'implementazione di un software per il CRM (Customer Relationship Management, ovvero software per la gestione delle relazioni con i clienti) è un’operazione davvero molto delicata. 

Sebbene la maggior parte degli strumenti CRM progettati per le piccole-medie imprese B2B sia “plug-and-play”, una pianificazione e implementazione accurate sono fondamentali per massimizzare l'investimento. Le impostazioni, le integrazioni e i dati del software infatti devono essere impostati correttamente, in linea con gli obiettivi aziendali per poterne ricavare la massima efficacia.

Possiamo infatti vedere il CRM come:

• Un valore aggiunto che può portare grandi benefici a qualsiasi azienda, con l'obiettivo di migliorare la comunicazione e l'interazione con i clienti e i lead, e di massimizzare il loro impatto sul processo produttivo e sui dati aziendali. 
• Lo strumento ideale per allineare il marketing, la gestione/acquisizione dei clienti e le vendite per raggiungere il proprio target sempre con il messaggio giusto al momento giusto.
  
  

Ma come implementare correttamente il CRM in un'azienda B2B?

In questo articolo andremo ad esplorare gli 8 step fondamentali per inserire correttamente il CRM all'interno della tua azienda B2B. 

Step 1 - Studiare a fondo il processo di vendita ed il relativo lead flow

Molti professionisti sales e marketing credono che basti "accendere" un CRM per ottenere risultati. Niente di più sbagliato :)

Il CRM ti può aiutare, ma buona parte del lavoro viene fatto dal processo di vendita e dal flusso di contatti. Prima di scegliere un software CRM, quindi, dovrai rispondere ad alcune domande molto importanti:

• Quali sono gli obiettivi e i KPI del tuo CRM?
• Il tuo processo di vendita è ben documentato?
• Qual è il tuo piano per il lead flow? Come si muovono i lead nel tuo funnel?
• Quali sono le fasi della tua pipeline di vendita?
• Chi possiede quali lead e clienti?
• Quali sono i campi e le proprietà dei clienti di cui tieni traccia attualmente?

Per questo è necessario avere ben chiaro il proprio processo di vendita prima di tentare l'implementazione di un CRM. Ovviamente, va da sé, tutte le figure che verranno coinvolte nelle attività dovranno essere ‘’on board’’ con il progetto: un CRM usato dalla metà delle persone che dovrebbero usarlo può creare più danni che benefici. 

Step 2 - Mappatura del piano di implementazione

Durante questa fase, il progetto “nuovo CRM” verrà suddiviso in fasi gestibili con relative tempistiche. Per prima cosa è necessario assicurarsi di avere il consenso del top management o dei titolari.  Successivamente deve essere nominato un project manager. che si assicurerà che le scadenze siano rispettate e che gli obiettivi siano raggiunti. 
La stessa cosa vale per il super-admin del CRM. Questa figura sarà responsabile di tutto ciò che riguarda il CRM. Sarà il punto di riferimento per qualsiasi problema o domanda durante o dopo l'implementazione.

Una volta che queste tre figure chiave sono state scelte, il project manager dovrà redigere una tabella di marcia per le fasi successive, fissare le scadenze e assegnare i compiti a ciascun membro del team.
Si tratta di fasi complicate, ed è per questo che offriamo questo servizio per il CRM che utilizziamo e conosciamo al meglio: HubSpot. 

Step 3 - Impostazioni iniziali e proprietà

Una parte molto importante dell'implementazione del CRM è la definizione delle impostazioni e delle personalizzazioni del sistema, prima di iniziare la migrazione dei dati.

HubSpot, ad esempio, ha una serie di impostazioni iniziali su cui non si può glissare: vanno definite le autorizzazioni di ogni utente, la politica di mailing (GDPR), le impostazioni relative all'azienda e soprattutto vanno create le proprietà personalizzate. 

Le proprietà personalizzate sono tutte le informazioni che andranno a corredo dei nostri dati, che su HubSpot si dividono tendenzialmente in contatti ed aziende. Ne esistono già centinaia di standard, ma dovrai creare quelle peculiari alla tua azienda in modo che si adattino perfettamente alle tue esigenze. Una voce personalizzata potrebbe essere, ad esempio, la potenza di un impianto, l’indirizzo di un magazzino o la buyer persona a cui corrisponde un lead. 

Step 4 - Pulizia e migrazione dei dati

Il quarto step è quello che prevede la pulizia e la migrazione dei dati dal tuo vecchio CRM (o da qualche file Excel) al nuovo CRM. 

Per la pulizia è molto importante che partecipino tutte le figure che fino ad ora hanno popolato di dati il CRM, perché è importante controllare che tutto sia in ordine e che non manchino dati nel vecchio CRM. 
I dati utilizzati devono essere aggiornati e quelli irrilevanti (vecchi contatti, campi/proprietà inutilizzati, ecc.) devono essere rimossi per evitare che si crei confusione.

Una volta puliti, i dati devono essere caricati nel nuovo CRM. La cosa più importante è far matchare i campi presenti nel vecchio database con quelli del nuovo, creando in quest’ultimo, come visto nello step 3, delle proprietà personalizzate. Poiché non c'è motivo di spostare tutto in una volta, è opportuno considerare lo spostamento dei dati in batch per identificare eventuali problemi imprevisti nella migrazione.

Step 5 - Configurare la pipeline di vendita

Uno degli elementi più importanti dell'implementazione di un CRM è la pipeline di vendita, da non confondere con il sales funnel. La differenza principale è che sales funnel si riferisce al percorso generale dell'acquirente, mentre la pipeline di vendita si riferisce alle fasi specifiche del processo di vendita.

HubSpot, per la pipeline di vendita, utilizza degli stage personalizzabili in cui è possibile posizionare delle offerte e in base al loro stato spostarle in avanti o indietro in questa pipeline.

Molto importante è la fase di set up: la pipeline deve rispecchiare fedelmente il processo di vendita interno all’azienda (ce ne può essere più di uno - in quel caso vanno create più pipeline). Inoltre, anche qui, è fondamentale che i responsabili commerciali capiscano il potenziale di questo strumento e ne facciano uso, in modo da popolare il CRM con dati sempre aggiornati, utili per tutti i reparti, in particolare il marketing. 

Step 6 - Automazioni

La maggior parte dei migliori CRM ha un ampio potenziale per automatizzare certi aspetti del processo di vendita, pensati per aiutarti a operare in modo più efficiente ed efficace. Si tratta della famosa ‘’Marketing Automation’’, di cui abbiamo parlato anche in questo articolo "Marketing Automation: dalla strategia alle performance". 

Si possono automatizzare le email di follow-up, loggare le email in arrivo ed in uscita all’interno del CRM, assegnare i lead ai rispettivi responsabili commerciali, aggiungere utenti in liste specifiche in base alle loro azioni, creare task e reminder. Insomma, avrai la possibilità di automatizzare tantissime attività per velocizzare - ed evitare errori - nel processo di vendita. Il tutto in modo assolutamente automatico.

Step 7 - Connessione con app e plug in

Alcune piattaforme CRM dispongono di numerosi strumenti e componenti aggiuntivi. HubSpot, ad esempio, dispone di piattaforme di vendita, marketing, assistenza e CMS perfettamente integrate al CRM. 
Altre piattaforme CRM offrono molto meno, il che significa che probabilmente dovrai collegare e integrare gli altri strumenti di vendita e marketing - come Mailchimp per l’email marketing, Unbounce per la creazione di landing page, HootSuite per la gestione dei social media, Drift per la live chat e molti altri.
Alcune piattaforme, tra cui HubSpot e Salesforce, consentono anche di collegarsi a dei veri e propri store online dove trovare ed installare dei plug in al CRM creati da terzi, per rendere il tuo CRM ancora più completo.

Step 8 - Formazione del team

Un CRM non potrà mai migliorare la tua azienda se il team non lo utilizza al massimo delle sue potenzialità. La maggioranza delle implementazioni di CRM fallisce per mancanza di collaborazione tra i vari reparti o per mancanza di processi ben definiti.
Vanno quindi definiti i processi relativi all’utilizzo dello strumento e deve essere fatta una accurata formazione a tutti gli utenti del software CRM, in modo che tutti siano allineati. 
Potrebbe essere fatta dal project manager o dal super-admin: in ogni caso deve essere una persona che conosce bene lo strumento, ma anche i processi interni all’azienda.

L'implementazione del CRM però non si ferma al solo lancio iniziale. La strategia di CRM B2B deve evolversi costantemente in base alla crescita e ai cambiamenti della tua azienda.

Il consiglio che possiamo darti è quello di guardare questo webinar, dove vengono spiegate le funzionalità e vantaggi di HubSpot CRM per gestire al meglio i contatti e aumentare le vendite.

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