Relazione brand-cliente online: i nostri consigli per un'esperienza utente positiva

Ti è mai capitato di scoprire a posteriori che la tua azienda è stata presa in considerazione da un cliente, che poi però si è rivolto a un competitor? Cosa ha influenzato questa decisione, facendo pendere l’ago della bilancia a tuo sfavore? 

La qualità dei tuoi prodotti/servizi e la professionalità dell’azienda non sono gli unici elementi ad essere valutati dall’utente in fase di consideration (leggi questo articolo per scoprire quali sono le fasi del buyer journey),
Anche perché spesso è molto difficile valutare questi aspetti in fase di pre-acquisto e molte delle informazioni che si hanno a disposizione provengono dalla propria rete di conoscenze e dal passaparola.

Il potenziale cliente che non ti conosce probabilmente arriva da te dopo una ricerca online ed il primo parametro con cui può valutarti è il modo in cui ti presenti sul web: il tuo sito, la tua pagina Facebook e gli altri canali in cui sei presente cosa gli raccontano di te? Se quello che vede, legge e sente in questo momento non lo coinvolge o se vive un'esperienza utente negativa, difficilmente deciderà di contattarti per approfondire con te il proprio problema e le possibili soluzioni.

Conosci i tuoi clienti

I tuoi clienti non sono tutti ugualmente sensibili allo stesso tipo di approccio o di contenuti. Per questo è importante che tu riesca ad individuare il tuo target ideale e stabilisca la strategia di digital marketing sulla base delle sue preferenze e dei suoi comportamenti. Solo così potrai iniziare un dialogo preferenziale con le persone giuste, quelle che ti interessano davvero, ottimizzando i risultati che puoi raggiungere.

“Dimostrare al tuo potenziale cliente che lo conosci e comprendi i suoi bisogni, proponendo contenuti mirati, ti aiuta a generare l’interesse giusto e ad entrare in sintonia con lui più velocemente.“

Quando avrai delineato il tuo target ideale, i canali comunicativi da presidiare e i format migliori da realizzare per poter catturare la sua attenzione, potrai passare all’azione e stabilire un nuovo piano di digital marketing, confezionato su misura. Ricorda che il brand non si esaurisce nel logo o nella grafica, ma include l’intera esperienza che il cliente vive con te.

Guidali in un’esperienza utente positiva

Puoi migliorare la percezione del brand se tutti gli elementi che utilizzi per comunicare con il tuo target raccontano la tua personalità e trasportano l’utente dentro la tua storia. Del resto, questo è ciò che ti aspetti anche tu quando incontri nuove aziende sul web. Prova a pensare alla tua esperienza personale come utente: quali aspetti possono davvero fare la differenza durante la navigazione?

Analizziamo insieme alcuni elementi che possono influire sulla percezione dell’esperienza che l’utente ha con il tuo brand.

• Testi ed immagini. Quale messaggio trasmettono? La scelta delle parole e delle foto con le quali accompagnarle ha un forte impatto sulla percezione del lettore e per questo non dovrebbe mai essere frutto di improvvisazione. A parità di servizio/prodotto, l’utente con molta probabilità sceglierà l’azienda con la quale è riuscito ad instaurare una connessione emotiva di qualche tipo. Immagina il tuo cliente come una persona reale e cerca di metterti nelle sue scarpe, entra in empatia con lui.

• Form di contatto. La maggior parte dei siti includono un form di contatto per richiedere informazioni o preventivi, ma non tutte le aziende riescono a gestire in modo ottimale ciò che avviene dopo e molte email restano senza una risposta adeguata.  Se un utente è disposto a lasciarti i suoi dati,  significa che il suo interesse è reale e dovresti cogliere questa opportunità per iniziare un dialogo. Anche le email transazionali, che vantano un tasso di apertura di oltre l’80%, sono uno strumento per entrare in contatto con potenziali clienti o fidelizzare quelli attuali. Le hai personalizzate? Le stai sfruttando?

• Social Media. Se presidiare i canali social frequentati dal proprio target è importante, lo è altrettanto utilizzarli nel modo giusto, parlando il linguaggio dei propri fan e mantenendo un registro coerente con i valori del core business dell’azienda. Creare coinvolgimento e interesse su queste piattaforme non è facile e, se vuoi dei risultati concreti, ogni tua mossa social deve inserirsi in un piano strategico organizzato.

• Customer Care. Molto spesso, per il cliente il primo punto di contatto con l’azienda è il customer care. Se il tuo obiettivo è un miglioramento della comunicazione è importante che tutto il team venga formato per assicurare un risultato omogeneo e stabile. Tutti in azienda dovrebbero conoscere e rappresentare i valori incarnati dal brand, in ogni momento della relazione con il target.

• Contenuti per le diverse fasi del buyer journey. Secondo Marketing Donut, solo il 2% di chi visita il sito web aziendale è pronto per l’acquisto al primo contatto; la domanda è: cosa succede al rimanente 98%? Per conquistare gli utenti è necessario rispondere in modo efficace alle loro esigenze in ogni fase del processo d’acquisto. Se nel tuo sito racconti solo di te e di ciò che vendi, probabilmente c’è una consistente fascia di target con la quale non riesci a trovare un punto di incontro.

"I contenuti sono importanti: disegnali seguendo il profilo del cliente che vuoi raggiungere."

• Recensioni. Ogni recensione è un’opportunità per ascoltare il cliente, capendo come si è percepiti dall’esterno. Quelle negative in particolare, a prescindere dal motivo per cui l’hai ricevuta, possono mostrare agli utenti un’immagine diversa da quella che stai cercando di comunicare e la soluzione è una soltanto: gestirle. In questo articolo Giulia ti spiega come si manifestano e come affrontarle. 

• Oltre le aspettative. Probabilmente anche i tuoi competitor hanno i requisiti standard per soddisfare il tuo target. Come puoi differenziarti? Quale valore aggiunto puoi offrire a chi ti sceglie? Appaga le esigenze del cliente con un servizio di elevata qualità e andando oltre le aspettative richieste. Dimostra affidabilità e trasparenza, stabilendo una relazione di fiducia.

• Fatti vedere. Per molti clienti il lato più umano dell’azienda resta un mistero. Non temere di mostrare il tuo team e tutte le persone coinvolte nei progetti, immortalando anche qualche momento meno istituzionale. Per i tuoi clienti è rassicurante attribuire un volto agli autori dei post sul blog o alla voce lontana del customer care. Le persone possono (anzi dovrebbero) essere parte integrante del tuo vantaggio competitivo!

Queste sono soltanto alcune suggestioni per migliorare la relazione brand-cliente e distinguerti davvero nel mercato, delineando la rotta della tua comunicazione attorno al tuo target ideale.

Vuoi attirare clienti migliori con il tuo marchio? O migliorare l'attuale immagine online?
Contattaci: ti racconteremo come abbiamo affrontato questa sfida per altre aziende del tuo settore e i risultati che, lavorando con metodo e passione, possiamo aiutarti ad ottenere.