Anatomia di una recensione: best practice per rispondere in modo efficace

Nell'articolo “Content Strategy: il ruolo delle parole nel piano marketing aziendale” ti abbiamo mostrato quanto sia importante l’uso delle parole all’interno di una strategia di marketing per aumentare la forza del messaggio, arrivando addirittura a trasformare le debolezze del brand in punti di forza.

Le parole, dosate con precisione e coerenza, sono di grande aiuto anche nel gestire le crisi lato social/community, come per esempio i commenti e le recensioni negative che a ogni azienda prima o poi capita di ricevere. 

Rispondere in maniera adeguata è fondamentale anche quando le recensioni appaiono imprecise o esagerate: i toni polemici e le offese alla persona sono sempre da evitare! 

Analizziamo insieme un esempio concreto, tratto dall’intervento di Francesco Addeo a Play Copy 2019. 

La risposta del ristorante è stata un elenco di 6 punti, ne riportiamo solo i primi due a titolo esemplificativo:

Cosa non funziona in questa risposta? 

Oltre al tono piccato e alla lunghezza ingiustificata, questa risposta fornisce informazioni vaghe e contiene elementi non riscontrabili nel commento, come per esempio il riferimento al pomodoro datterino. 

Ecco un esempio di risposta in cui le parole e il tono di voce sono, invece, frutto di un’accurata riflessione strategica: 

Ciao Federica,

mi dispiace che non abbiate gradito la nostra accoglienza. Saremmo stati lieti di venire incontro alla sua richiesta, ma il tipo di pomodoro richiesto non era al momento disponibile perché ci impegniamo a usare solo prodotti stagionali.
Se questo non le è stato spiegato dal cameriere, mi dispiace. Il prezzo delle nostre pizze è giustificato dalla qualità delle materie prime che ricerchiamo e accostiamo con cura per offrire un’esperienza “diversa”.
Possiamo comprendere anche che pagare 1 euro a fetta per farsi servire la torta portata da casa possa sembrare eccessivo, ma se pensa al servizio dedicato, l’uso delle stoviglie e il tempo extra di permanenza al tavolo forse riuscirà a comprendere che la nostra richiesta è del tutto giustificata. 

Mi farebbe molto piacere tornasse a trovarci: in quell’occasione potrò personalmente consigliarle una pizza più in linea coi suoi gusti.
Un saluto 
Valeria

Le 5 regole d’oro

Da questo esempio, volutamente lungo e arzigogolato, ricaviamo le principali best practice per replicare nel modo migliore possibile ai commenti e alle recensioni negative, salvando la reputazione del brand:

1. Personalizza il più possibile
2. Scrivi il minimo indispensabile
3. Scusati e ringrazia solo quando è davvero necessario 
4. Assumiti le tue responsabilità e proponi una soluzione concreta 
5. Firma con nome e cognome

Per approfondire puoi leggere anche l’articolo di Giulia “Le recensioni negative: come si manifestano e come rispondere”. 

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