Nuovi processi di vendita in un mondo (che è già) cambiato

Mai come quest’anno abbiamo assistito ad una rivoluzione dei processi di acquisto e ad un’accelerazione della trasformazione digitale nel mondo aziendale.

L'amministratore delegato di Microsoft, Satya Nadella, già a fine aprile 2020 aveva dichiarato che abbiamo vissuto due anni di trasformazione digitale in due mesi. E questo è avvenuto perché la pandemia ha colpito ogni aspetto della nostra vita e del nostro lavoro.

Ma, al di là del passaggio forzato alla relazione virtuale e da remoto, che abbiamo vissuto nel primo lockdown e che in parte stiamo rivivendo anche oggi, le aziende B2B e i loro reparti commerciali ora sono davvero obbligati a porsi alcune domande:

• Come acquisteranno o vorranno acquistare i clienti in futuro?
• Quante fasi del processo di vendita rimarranno virtuali e quante torneranno in presenza?
• Come dovrà cambiare l'organizzazione e la gestione delle squadre commerciali?

Di fronte a queste sfide, i team di vendita hanno l’esigenza di rifocalizzarsi, attrezzarsi e riorganizzarsi, ma soprattutto di abbracciare il cambiamento in modo profondo e convinto.

Se, da un lato, l'attuazione della trasformazione digitale è divenuta più facile per le aziende (le barriere tecniche non sono più così insormontabili), dall’altro è diventato fondamentale decidere cosa cambiare nei processi e come migliorare le competenze del team. 

In questo articolo ci focalizzeremo su 3 aspetti: il processo di vendita, l'organizzazione Inside Sales e la formazione dei venditori.

Ripensare il processo di vendita

Già prima della pandemia, i consumatori avevano anticipato le organizzazioni di vendita B2B nell’uso degli strumenti digitali. Le aspettative dei clienti B2B, infatti, si sono allineate sempre di più a quelle B2C, sperimentate nella vita privata con piattaforme quali Amazon e Netflix (giusto per citare i più noti).

Per molto tempo il settore B2B ha rimandato la trasformazione digitale dei reparti commerciali. Per alcune aziende promuovere le vendite digitali e virtuali significava sottrarre clienti o attività ai reparti commerciali tradizionali, per altre significava rivedere in maniera profonda il rapporto con i loro distributori, in altri casi ancora erano proprio i venditori a temere che software e strumenti digitali potessero penalizzare la loro relazione con i clienti.

Oggi, però, questi ritardi e queste insicurezze non sono più giustificabili: il contesto in cui ci troviamo ha davvero messo in discussione le priorità e ha cambiato in maniera profonda la domanda di utilizzo di beni e servizi, tanto da accelerare la curva di apprendimento digitale per clienti, venditori e intere organizzazioni di vendita: quasi tutti in questi mesi si sono dovuti confrontare con trattative digitali gestite via email, call o video-call.

Per andare avanti, quindi, ogni azienda dovrà capire quando la vendita in presenza sarà ancora essenziale nel processo commerciale e quando invece i venditori potranno lavorare in modalità Inside Sales (commerciali che vendono dalle loro scrivanie, con processi e strumenti di tipo digitale).

Più vendite in modalità Inside Sales

La chiave per trovare il giusto equilibrio tra vendita in presenza e vendita da remoto è quella di modificare la pipeline commerciale in base alla complessità degli acquisti e all'incertezza/competenza degli acquirenti.
Le organizzazioni commerciali potranno eliminare o ridurre le attività in presenza in situazioni più semplici, come:

• Clienti che si sentono a proprio agio con gli strumenti digitali
• Fasi di acquisto più facili (condivisione delle informazioni, ordini)
• Decisori che sanno già cosa comprare (rinnovi o upselling).

La vendita in presenza rimarrà, invece, in situazioni complesse quali:

• Clienti indecisi o con esigenze non ben definite
• Circostanze che richiedono collaborazione fisica e creatività
• Acquisti con molti fattori che influenzano le decisioni.

Per approfondire il tema della vendita da remoto puoi leggere i nostri articoli “Smart Sales: come riorganizzare il reparto vendite - Parte 1” e “Parte 2”.

Nuove competenze per venditori capaci e motivati

I cambiamenti nei processi di vendita rendono necessario ripensare le competenze e le capacità sia tecniche che relazionali dei venditori.

Oggi, per i commerciali è fondamentale saper utilizzare strumenti quali CRM, marketing e sales automation, sales analytics, preventivatori smart e digitali, che aiutano a costruire e mantenere relazioni con clienti e potenziali clienti in modo efficace, anche a distanza. La tecnologia, infatti, può aiutare i venditori ad essere più focalizzati, ad avere dati aggiornati e ad ottimizzare le risorse senza sprecare tempo ed energie in attività ripetitive.

L’allineamento tra i reparti marketing e vendita sarà sempre più fondamentale, ma lo sarà anche abbandonare approcci di vendita individualistici in favore di un approccio di squadra. Non si tratta, quindi, solo di imparare ad usare un software o una tecnologia, ma di garantire al cliente la migliore esperienza di acquisto in tutti i punti di contatto con l’azienda, siano essi in presenza o da remoto.

Non va dimenticato che al centro di tutte le attività dell’azienda ci deve essere il cliente, con le sue richieste e i suoi bisogni da soddisfare, e che anche nel B2B si tratta sempre di una relazione tra persone (Human 2 Human).
È proprio per questo che in Bizen parliamo di “Lead Management” e di gestione della relazione con il cliente a tutto tondo, non solo nelle attività di marketing ma anche in quelle di vendita. 

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Fonti: Now Is the Time to Shake Up Your Sales Processes  |  2 years of digital transformation in 2 months