Il processo di vendita è l’insieme delle attività necessarie per vendere un prodotto o servizio. è composto da diverse fasi successive l’una all’altra, contraddistinte dalle offerte e dalle opportunità proposte ai clienti per velocizzare e semplificare il loro processo di acquisto.
Decisione d'acquisto
Le decisioni di acquisto degli utenti seguono un processo sempre più multicanale: per decidere di acquistare un mobile per la casa, una persona consulta molteplici canali social, si iscrive a diverse newsletter, visita molti siti online di aziende d’arredamento e portali di settore e qualche volta si reca nei negozi fisici per verificare la qualità dei prodotti e toccare con mano l’articolo che lo ha conquistato.
Il potenziale acquirente è infastidito però dalla mole di pubblicità a cui è esposto giornalmente, non vuole essere disturbato e preferisce cercare le cose che lo interessano e trovarle nel minor tempo possibile. Ecco che per distinguersi dalle altre aziende del settore e costruire un proprio vantaggio competitivo un'azienda deve farsi trovare dove e quando l’utente sta cercando la sua proposta di valore. Perché questo sia possibile è necessario specificare nel dettaglio di cosa si occupa l’azienda e cosa offre in termini sia di prodotti ma anche di servizi.
Adotta una strategia di inbound marketing e cambia punto di vista: mettiti nei panni dei tuoi clienti e crea dei contenuti di qualità che potrebbero interessare le tue Personas (scopri di più nell’e-book), diffondili nei giusti canali per creare nuovi contatti.
Reparto S-Marketing
Arrivati a questo punto ci si potrebbe chiedere: chi si deve occupare dei nuovi contatti conquistati e come possono essere trasformati in consumatori effettivi? Nonostante l’inbound marketing crei numerosi lead, ovvero persone interessate al tuo prodotto, questi non sempre sono pronti per effettuare un acquisto, e il processo di vendita può interrompersi a questo punto. Per evitarlo è necessario un impegno sia da parte del reparto marketing che del reparto sales. I due dipartimenti, tradizionalmente divisi si devono allineare a creare un’unica soluzione. HubSpot parla di smarketing (sales + marketing) come processo per uniformare i diversi obiettivi attorno allo scopo principale di incrementare i ricavi.
"Per farlo è necessario che i due attori parlino la stessa lingua, si confrontino sulle azioni da intraprendere per migliorare le operazioni comuni e sfruttino i dati per prendere decisioni."
Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Per migliorare il processo di vendita si possono usare strumenti di CRM (customer relationship management) che permettono di monitorare i comportamenti multicanale degli utenti e facilitare la gestione delle relazioni con i clienti per fidelizzarli.
Attraverso un buon CRM si possono:
- monitorare le azioni degli utenti,
- analizzare il ROI degli investimenti,
- monitorare la presenza di concorrenti,
- pianificazione delle attività di marketing e sincronizzarle con quelle del reparto vendita,
- comunicare in modo ottimale sia dentro all'azienda che fuori.
Centralizzare i dati significa infatti permettere alle figure chiave di consultarli in qualunque momento e confrontarli al fine di prendere la decisione giusta in un’ottica di vantaggio competitivo.
Sono strumenti utili anche per gestire i rapporti con gli architetti e la rete vendita: questi ultimi sono i driver di questo settore, utili alleati per concludere i processi di vendita, perché sono coloro che hanno una conversazione faccia a faccia con il tuo cliente.
Acquisti di arredamento online
L’81% degli utenti (fonte Hubspot) dichiara di fare ricerche online prima di decidere di acquistare un prodotto, questo è vero anche per il settore dell’arredamento, tuttavia per quel che riguarda l’atto di acquisto vero e proprio di un mobile, ad esempio, viene ancora preferito in larga misura il negozio fisico, perché si tratta di decisioni che richiedono un'esperienza diretta con il prodotto. Tuttavia l’e-commerce sta crescendo come canale di vendita anche in questo settore, soprattutto per i piccoli mobili, decorazioni e oggetti per la casa dove gli acquisti online superano quelli fisici in negozio.
"La convenienza è il primo motivo per cui vengono preferiti gli acquisti telematici, a seguire la comodità e la varietà di scelta."
I siti utilizzati sono principalmente tre: siti generici di e-commerce, siti di grandi catene di arredamento e siti di arredamento. Gli ultimi vengono utilizzati principalmente come vetrine, associati ai canali social quali Instagram e Pinterest.
Influenza del mobile
La nostra vita digitale resta mobile first, visto che da Smartphone e Tablet si consuma quasi il 90% del tempo speso online. Secondo i dati Audiweb, nel mese di marzo 2020 sono stati 4,8 milioni gli utenti nel giorno medio connessi da Tablet e 30,2 milioni da Smartphone. La pervasività del Mobile è dunque un dato incontrovertibile anche in Italia.
Nel settore dell’arredamento e design è ancora poco usato per l’atto di acquisto, ma è imprescindibile nelle fasi di ispirazione e di acquisto. Il commercio elettronico deve stare al passo con l’evoluzione dell’utente, diventa necessario disporre di piattaforme di vendita orientate al mobile che offrano una user experience adeguata e un metodo di pagamento sicuro.
In questo contesto i Social svolgono un ruolo fondamentale: individuare quelli utilizzati dalle tue Personas ti permetterà di avere i massimi risultati, con pochi sforzi. Da non trascurare anche la comunicazione social verso gli architetti e designer: consiglio di creare ad esempio bacheche ad hoc su Pinterest.
Oltre ai social network, le applicazioni di messaggistica sono in forte crescita lato mobile, ma allo stesso tempo le persone rifiutano di scaricare molte applicazioni, preferiscono avere tutto a portata di un solo click. Facebook ha colto appieno questi bisogni e tramite l’aggiornamento di Messenger Platform ora permette alle aziende di vendere tramite l’applicazione per mezzo del nuovo pulsante “compra ora”: gli utenti possono comprare un prodotto senza dover uscire dall'applicazione ma connettendo il proprio profilo con la carta di credito.
La vera innovazione sono i chatbot, assistenti virtuali che permettono di “automatizzare” la conversazione con gli utenti e accompagnarli verso l’acquisto.
Soluzione Live Chat
Decidere di aprire un e-commerce è una scelta molto importante per un’azienda e una delle preoccupazioni maggiori è quella di perdere il contatto con il cliente, di perderlo quando magari è indeciso tra più prodotti perché non si può essere lì fisicamente con lui per consigliarlo, rassicurarlo e accompagnarlo nella scelta. Scegliere una live chat permette di fare tutto questo, anche dietro lo schermo di un computer o di uno smartphone.
Per un buon risultato è necessario stabilire quali sono gli obiettivi principali: migliorare l’esperienza d’acquisto degli utenti, migliorare il servizio post-vendita, accompagnare i clienti durante il loro processo di acquisto. Ci sono diversi modi per instaurare una live chat con i propri prospect o clienti:
- Click to call: permette all’utente di lasciare il proprio numero di telefono per essere successivamente chiamato gratuitamente.
- Click to chat: l’utente può fare una domanda nell’apposita chat e avviare una conversazione con un consulente reale o virtuale.
- Chat video: l’assistenza può aver luogo tramite una videoconferenza tra consulente e utente.
Per scegliere la soluzione migliore è necessario capire quali sono i problemi più frequenti riscontrati sul proprio e-commerce: se notate un numero rilevante di carrelli abbandonati potrebbe esserci un problema con il metodo di pagamento, scegliete allora una chat Click to call e richiamate i vostri clienti per aiutarli a compilare il form di pagamento tramite carta di credito o suggerite loro di scegliere il contrassegno se si sentono poco sicuri ad inserire i loro dati online, rassicurandoli sull’affidabilità del corriere da voi scelto.
Scegliere una live chat implica formare e assistere i consulenti del servizio. Sono molti gli aspetti da considerare per poter offrire un servizio di qualità, tra cui il rispetto di un lasso di tempo non eccessivo, la conoscenza approfondita di tutti i prodotti e servizi offerti, il rispetto di un determinato modo di risposta.
Ci troviamo di fronte a consumatori sempre più evoluti, riflessivi nelle decisioni d’acquisto e meno fedeli al brand.
Come aziende dobbiamo assumere un comportamento proattivo verso di loro, decidere di andar loro incontro e plasmare il nostro processo di vendita sul loro processo di acquisto multicanale e omnicanale.
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