Dal 1°Aprile 2022 in Italia siamo ufficialmente usciti dallo stato di emergenza causato dalla pandemia Covid-19. Ci si prepara, dunque, al presunto “ritorno alla normalità”, ma ripensando alle abitudini e ai comportamenti pre-pandemia, moltissime cose non sono più le stesse.
Cambiamenti che avrebbero impiegato anni per normalizzarsi, si sono sviluppati in pochissimi mesi e l'adozione "forzata" di nuove tecnologie ha cambiato i metodi lavorativi consolidati da anni.
Ovviamente tutte queste trasformazioni hanno spinto i consumatori a rinnovare i propri processi d’acquisto in modo davvero veloce, mentre le aziende hanno dovuto innovare i propri processi di produzione e vendita per far fronte alle nuove esigenze di mercato e al nuovo Customer Journey.
Oggi possiamo finalmente avere una visione più ampia e guardare gli effetti di questi cambiamenti sul modo di fare business e come questi anni hanno innovato per sempre la relazione tra consumatori e aziende.
Perché una cosa è certa: molti dei cambiamenti adottati in fase di emergenza sono destinati a rimanere e le aziende dovranno saper mantenere il passo in questa “nuova normalità”.
L'adozione di nuovi strumenti digital
Di certo una delle conseguenze più evidenti durante il periodo di lockdown è stata la corsa per l’adozione di nuovi strumenti digital. Essere obbligati a rimanere chiusi in casa, infatti, ha spinto anche le persone più avverse al mondo digitale a lavorare, fare acquisti e rimanere in contatto online da remoto.
Secondo i dati emersi da Google, infatti, già nei primi 6 mesi della crisi il comportamento dei consumatori è radicalmente cambiato.
Con le restrizioni imposte dal lockdown e la chiusura dei negozi, infatti, i consumatori hanno deciso di affidarsi a tutte quelle aziende in grado di fornirgli un’esperienza d’acquisto il più possibile simile a quella “reale”. Ecco quindi che le imprese hanno dovuto adottare approcci creativi, sono aumentati gli acquisti online, lo sviluppo di e-commerce e la richiesta di servizi di “modelli 3D online", generazione di codici QR o la creazione di tour virtuali.
Dall'altra parte, questa corsa al digital, ha fatto sì che le aspettative dei consumatori nei confronti delle aziende aumentassero sempre più. Infatti, più aumentano gli investimenti delle aziende nel digital, più i consumatori si abituano a tali servizi, richiedendo sempre più consegne a domicilio, sconti, codici promozionali e servizi custom.
Le nuove abitudini digitali: cosa è destinato a rimanere?
In questo contesto di rapido cambiamento, le aziende che hanno avuto maggiore successo sono state quelle in grado di capire e prevedere i comportamenti degli utenti, in modo da indirizzare i propri sforzi e i propri investimenti verso i trend in crescita.
Ma come capire le tendenze destinate a rimanere nel “prossimo futuro”?
Seguendo quanto emerso da un recente studio condotto da McKinsey, le aziende dovranno prepararsi ad affrontare tre trend principali:
1. Essere pronte ad una ripresa digitale
I canali digitali aiuteranno le aziende a soddisfare i nuovi bisogni e le sempre maggiori aspettative dei clienti. Per questo, se non si è già fatto, è necessario investire per migliorare i propri canali digitali ed automatizzare le proprie attività di produzione, trasporto, organizzazione interna, di marketing e vendita.
è necessario un approccio agile e iterativo per identificare nuove opportunità digitali, anche se questo vuol dire uscire dalla propria comfort zone. Lo scopo dovrà essere quello di creare un'esperienza virtuale alla pari - o addirittura migliore - dell'esperienza di persona.
Ricorda inoltre che i canali digitali hanno anche il grande potenziale di ridurre i costi e i tempi delle vendite, e se vuoi rivedere il tuo processo sales in ottica digital, ti consiglio di leggere questo articolo.
2. Prepararsi ad un Customer Journey senza touchpoint fisici
Che sia chiaro: la preoccupazione per la sicurezza e la paura dell’aumento dei contagi non si fermeranno di colpo. Inoltre i consumatori ormai si sono abituati ed effettuare acquisti e transazioni senza alcun contatto fisico.
Per questo la previsione di un Customer Journey senza touchpoint fisici in futuro non sembra un’opzione così remota. Il punto cruciale di questo passaggio sarà, quindi, creare un Customer Journey completamente digitale, mantenendo comunque un tocco personale. Il segreto sarà non far percepire alle persone la distanza fisica, ma anzi, farli sentire vicini grazie ad un supporto continuo.
Come? Servizi custom, attenzione alle singole richieste, ottimi servizi post vendita e di assistenza saranno la chiave per accorciare le distanze. Un esempio potrebbe essere il semplice invio di email o promozioni personalizzate, sulla base delle ricerche effettuate in precedenza, oppure la possibilità di personalizzare i propri prodotti.
3. Saper analizzare dati e feedback dei clienti per prevedere andamenti futuri
L'aumento dell'utilizzo di strumenti digital ha un altro grande vantaggio: permette alle aziende di poter accedere ad un'enorme quantità di dati.
Se analizzati e sfruttati correttamente questi dati possono rivelarsi una grandissima risorsa per le aziende, perché possono rivelare punti di forza, carenze e potenziali nicchie dove investire. Mettere in campo gli ultimi strumenti digital e investire in tecnologie sofisticate non ha senso se poi non si analizzano i dati e non se ne ricavano informazioni utili per studiare una strategia. Gli investimenti guidati dai dati, infatti, consentono di rispondere più rapidamente - e con maggiore certezza - alle esigenze dei clienti durante i periodi di crisi.
Quindi, come avviare la propria strategia digital, implementare un Customer Journey digitale e utilizzare i dati raccolti a proprio vantaggio? Scopri il nostro modo di lavorare e richiedi una consulenza gratuita!
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