Progettare un'esperienza utente memorabile (con la CRO)

Autore: Valentina Marulli - di lettura

Un sito web oltre ad avere un bell’aspetto grafico, deve essere usabile, utile e funzionale, cioè deve rendere facile il raggiungimento di un obiettivo sia al tuo cliente fidelizzato, sia ad uno potenziale che lo visiterà per la prima volta. Deve quindi far provare all’utente delle emozioni di qualità, affinché viva all'interno del tuo sito un’esperienza memorabile.

Lo scopo è quindi quello di creare un legame emotivo con il visitatore, trasformando un suo momento di frustrazione in un momento di conversione e rendendo ogni passaggio significativo e di valore.

Ma che cosa si intende per Esperienza Utente?

L'esperienza è il modo in cui le persone percepiscono le cose in base a ciò che c'è intorno a loro in quel determinato momento e che viene vissuto in prima persona, ogni giorno, anche in maniera differente.

L'esperienza riguarda persone, oggetti, prodotti e servizi, siti web o applicazioni. É la nostra percezione delle cose ed è composta da tre elementi principali:

  • la parte ESTETICA, cioè come appare un elemento;
  • la sua USABILITÀ, ovvero se è più o meno facile da usare;
  • le EMOZIONI che ci trasmette.

Ecco come questi elementi, correlati tra di loro servono a rendere un'esperienza utente completa.

Se un utente arriva nel tuo sito e non trova le informazioni che sta cercando, vive un'esperienza frustrante, prova emozioni negative e potrebbe abbandonare la navigazione per cercare le stesse informazioni altrove, magari in un sito meglio sviluppato e più emozionante.

Per creare una User Experience memorabile bisogna avere la sensibilità di saper armonizzare questi elementi.

Dal punto di vista dell'usabilità, per esempio, si deve fare in modo di raggiungere tutte le informazioni del sito tramite un menu di navigazione ben strutturato, usando un linguaggio comprensibile da tutti. O ancora, si può avere l'accortezza di creare dei brevi video che spieghino le funzionalità di un oggetto o le caratteristiche di un servizio, per rendere più immediata la comprensione di un prodotto.
Un altro esempio può riguardare i siti di E-commerce, dove i pulsanti di acquisto devono essere più visibili rispetto agli altri per facilitare il processo di conversione.
Per questo in una pagina web si curano in particolar modo i contenuti nella zona above the fold: tutto deve essere chiaro prima ancora di effettuare uno scrolling.

Dal punto di vista estetico sono importanti le immagini, che devono essere di ottima qualità. Le gerarchie e la leggibilità dei testi, i font e i colori utilizzati devono inoltre rispecchiare sempre le linee guida del marchio.

Nei testi, che devono essere brevi e ben impaginati, a livello di emozione è molto importante il tono di voce utilizzato, che dovrebbe essere pensato per rivolgersi al target del brand. Ricorda che testi di qualità aiutano l'utente a identificarsi nell'esperienza che sta vivendo e danno maggiore credibilità al sito.

La progettazione della user experience su siti web e E-commerce è quindi importante per trovare soluzioni per gli utenti stessi, coinvolgendoli per risolvere i problemi legati all'usabilità, all'estetica e alle emozioni.

Un concetto da tenere sempre a mente è che non esiste progettazione dell'esperienza utente senza l'utente.
L'utente non è un'opzione: deve essere messo al centro e deve essere ascoltato. Perché solo gli utenti che utilizzano il tuo prodotto o servizio possono darti feedback reali sull'esperienza d'uso che stai offrendo loro.

esperienza_utente

 

Come avviene il processo di analisi e sviluppo di una buona UX?

 

Si inizia con la definizione di una strategia UX con approccio data driven, si selezionano le metriche e i KPI per misurare l’impatto della UX dal punto di vista degli obiettivi di business, dopodiché si definiscono le personas, gli scenari e le metodologie di ricerca.

Per esempio, se il tuo obiettivo è legato alla crescita aziendale, nel marketing questo obiettivo verrà declinato sull’acquisizione di nuovi clienti e lead qualificati; mentre lato web design, bisognerà concentrarsi sulle migliorie di accoglienza degli utenti. Si potranno così monitorare la propensione all'acquisto, il tasso di conversione o la percentuale di completamento di un’attività.

Per comprendere i comportamenti dei propri utenti, aspettative, obiettivi, bisogni, valori e motivazioni si devono effettuare delle attività di ricerca.
L’obiettivo è raccogliere informazioni utili a costruire un progetto che sia in grado di portare benefici e valore reale alle persone. Facendo ricerca si vanno a migliorare certi aspetti progettuali fornendo migliori benefici all’esperienza.

Nelle fasi di ricerca esplorativa di comprensione, di ideazione e di validazione di proposte grafiche - cioè in tutti i momenti del processo in cui si coinvolgono e si collabora con gli utenti - si crea una empatia reciproca.

I vantaggi dell’attività di ricerca con gli utenti sono molteplici:

  • maggiore quota di mercato (porta innovazione di valore)
  • maggiore vantaggio competitivo (il tuo prodotto o servizio diventerà più competitivo sul mercato)
  • rafforza le relazioni con clienti e stakeholder (migliora la soddisfazione, la fiducia e la fedeltà degli utenti)

Esistono varie metodologie di ricerca qualitativa e quantitativa, da mettere in atto in base alla fase di comprensione, creazione o evoluzione del progetto: eye tracking, mappe di calore, questionari, interviste, workshop, survey, card sorting, test di usabilità, etc..).

 

 

Alcune domande per comprendere il comportamento degli utenti

Perché le persone si comportano in un certo modo quando usano il nostro sito?
Quali sono i bisogni profondi che li spingono a fare determinate scelte? Cosa desiderano?
Cosa cercano? Ci sono problemi mentre lo navigano? Come usano il tuo prodotto/servizio?
Quali alternative possono migliorare le performance?

 

La fase di creazione inizia con un controllo approfondito del sito Web esistente in modo da poter analizzare cosa funziona, cosa non funziona e dove è possibile apportare miglioramenti significativi su eventuali criticità. Successivamente si redige la lista delle ottimizzazioni e si generano idee migliorative (proposte in base ai principi del buon design) attraverso wireframe schematici, mockup a colori, prototipi di interfacce e grafiche interattive.

 

   I principi per un buon design

  • Semplicità: non c'è più nulla da togliere.
  • Funzionalità: tutto è in funzione degli obiettivi degli utenti.
  • Diversità: considerare utenti con diversi livelli di abilità.
  • Gerarchia visiva: ogni elemento ha un peso visivo pari alla sua importanza.
  • Chiarezza: parlare la lingua degli utenti e fornire risposte alle loro azioni.
  • Riconoscibilità: favorire il riconoscimento rispetto al ricordo.
  • Consistenza: utilizzare il più possibile elementi ricorrenti.
  • Predicibilità: prevenire e gestire gli errori per evitarli il più possibile.
  • Concedere libertà di movimento e controllo sempre da parte degli utenti.

 

Nella fase successiva di redesign (User Interface), si applicano le idee migliorative sulla parte grafica del sito, che produrranno un impatto significativo sull'esperienza utente.
La fase di redesign è un processo iterativo, viene cioè ripetuto periodicamente, in ottica di miglioramento continuo.

Quando una piccola modifica migliorativa viene proposta, viene poi pianificata, implementata online e testata con gli utenti per validarla, misurarne l'efficacia e confrontarla con quella del layout originale.
Infine, è essenziale monitorare i dati di traffico, i flussi e le conversioni.

Questo processo è più sostenibile rispetto a rifare un sito da zero, perché si distribuisce l’investimento nel tempo e si tiene sotto controllo il budget. In questo modo cicli di sviluppo sono più brevi e si è in grado di eseguire cambiamenti orientati alla performance in modo rapido ed efficiente.

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Categorie: Siti Web ed E–commerce

Valentina Marulli

Web/UX Designer
Allegra e sognatrice, è la creativa e la ballerina del gruppo. Se avete un'idea lei la tradurrà in immagine.

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