Strategia omnichannel: migliorare l’esperienza d’acquisto in un mercato sempre più frammentato

Fermati un attimo e prova a pensare ai brand che più ti stanno a cuore (Apple, Disney, Harley Davidson, Patagonia…).
Molto probabilmente quello che ti colpisce di queste aziende non è il prodotto in sé (o almeno non solo), ma piuttosto l'intera esperienza d'acquisto, le emozioni ed i valori che l'azienda trasmette attraverso i propri prodotti, i servizi, il customer care e persino il packaging.

L'importanza dell'esperienza d'acquisto 

Quando facciamo un acquisto, infatti, non ci limitiamo a comprare un prodotto o un servizio, ma scegliamo di acquistare l'intera esperienza offerta dal brand e tutti i valori ad esso collegati.
Per questo motivo è fondamentale offrire ai propri consumatori un'esperienza a 360°, dove la comunicazione rimanga coerente in ogni touchpoint che il cliente intercetta quando percorre la Customer Journey.
Spesso però risulta difficile coordinare la comunicazione online ed offline per creare una strategia omnicanale integrata ed efficace, soprattutto se consideriamo che ogni giorno vediamo la nascita di nuovi canali di comunicazione e l'evoluzione di nuove tecnologie. 

L'evoluzione tecnologica, infatti, ha stravolto la customer journey classica, sia lato cliente che lato azienda.
Tutto diventa più veloce, gli utenti hanno a disposizione molte più informazioni rispetto al passato e confrontare offerte, prezzi e prodotti diventa estremamente più facile e immediato.
Allo stesso tempo, le aziende oggi possono accedere ad una mole di dati potentissima, analizzare il percorso dell'utente, capire le origini del traffico al sito web e integrare tutti i dati raccolti con strumenti di CRM avanzati e software di marketing automation per offrire al cliente un'esperienza d'acquisto unica e personalizzata.
In questo scenario l'analisi della customer journey diventa una sfida e un’opportunità per le aziende che vogliono creare un’esperienza di acquisto ottimale per i propri clienti ed è quindi fondamentale coordinare tutti i touchpoint presidiati per offrire all'utente una comunicazione coerente e omogenea, in un'ottica di omnichannel strategy. 

Strategia Omnichannel

Ma che cos'è la strategia omnichannel?
L’omnicanalità fa riferimento ad una gestione coordinata di tutti i touchpoint (online ed offiline) per offrire un'esperienza ottimale, coerente e focalizzata sul consumatore finale. 

Potremmo quindi dire che la strategia omnichannel rappresenta un’ulteriore evoluzione della crosscanalità: non solo mette il consumatore al centro, ma prevede un vero e proprio sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto.
Per omnicanalità si intende anche la capacità di seguire il comportamento dei clienti, di saper gestire in tempo reale la comunicazione su diversi touchpoint (online ed offline) e di adottare strategie di marketing e CRM data-driven.
Perché questo avvenga l'azienda deve mappare perfettamente tutti i punti di contatto e coordinare in maniera minuziosa la comunicazione che esegue verso l'esterno.

Quali sono i vantaggi dell’omnicanalità?

Sebbene richieda un importante investimento e capacità di gestione, l’adozione di una strategia omnichannel comporta numerosi vantaggi per le aziende che decidono di adottarla:

• Comunicazione più coerente ed efficace: grazie all'integrazione di tutti i touchpoint online ed offline, la comunicazione diventa totalmente integrata ed è quindi più facile per i consumatori identificare il brand e associarlo a determinati valori.
• Aumento della customer satisfaction e della customer loyalty: offrendo un’esperienza custom e personalizzata su tutti i canali, le aziende hanno la possibilità di aumentare la soddisfazione dei propri clienti, che saranno così maggiormente invogliati a ritornare e a raccomandare il brand all'interno della loro cerchia di conoscenti.
• Esperienza di acquisto personalizzata: integrando i canali online e offline, si facilita il processo d’acquisto dei clienti. La comunicazione diventa estremamente custom e personalizzata in base alle caratteristiche e alle preferenze dell'utente ed è veicolata nel canale più comodo o più adatto alle loro esigenze in ogni momento.
• Riduzione dei costi operativi e ottimizzazione delle risorse: gestendo in modo centralizzato i dati dei clienti e i contenuti dei diversi canali, si evitano duplicazioni o incongruenze che potrebbero generare confusione o insoddisfazione nei clienti. Inoltre, è possibile allocare le risorse in modo più efficiente, in base alle performance riportate dai diversi touchpoint.
  
  

Quali sono le sfide e le opportunità per il futuro dell’omnicanalità?

L’omnicanalità è una strategia complessa e sfidante, che richiede una profonda trasformazione nel modo di fare business, nell’organizzazione e nella cultura di un’azienda. Bisogna infatti tenere a mente le difficoltà riguardanti:

• La gestione dei dati: per creare una strategia omnicanale efficace è fondamentale raccogliere, analizzare e utilizzare i dati dei clienti provenienti da tutti i canali. Questo richiede l’utilizzo di strumenti tecnologici avanzati (come software di CRM all'avanguardia), che consentono di creare una visione a 360° del cliente e di segmentarlo in base a vari criteri (demografici, comportamentali, psicografici, ecc.). Inoltre, è necessario garantire la sicurezza e la privacy dei dati dei clienti, rispettando le normative vigenti (come il GDPR) e ottenendo il loro consenso esplicito.
• L’integrazione dei canali: per offrire un’esperienza omnicanale fluida e coerente, è indispensabile integrare tra loro tutti i canali di contatto con il brand, sia online che offline. Questo implica la creazione di una piattaforma tecnologica comune, che consenta lo scambio di informazioni in tempo reale tra i diversi canali e la personalizzazione dei contenuti in base al contesto e alle preferenze del cliente.
• Coordinazione tra reparti: per coordinare al meglio la comunicazione è necessario allineare le strategie e gli obiettivi dei diversi team che gestiscono i diversi canali, favorendo la collaborazione e la condivisione delle best practice all'interno dell'azienda.
  

Implementare una strategia omnichannel: cosa fare

Per implementare una strategia omnicanale efficace, è necessario investire in tecnologie che permettano di gestire i dati sui clienti, orchestrare i diversi touchpoint e monitorare i risultati.

Per questo è essenziale prima di tutto investire in un buon CRM (Customer Relationship Management), che permetta di gestire le relazioni con i clienti su tutti i canali e che sia in grado di raccogliere i dati sui clienti (anagrafici, comportamentali, transazionali), segmentarli in base a vari criteri e supportare l'azienda nella creazione di campagne di marketing automatizzate.
In secondo luogo, per una strategia online integrata, bisogna investire in soluzioni di digital marketing che permettano di supportare tutte le attività online e analizzarne i risultati (SEO, GoogleADS e Adv sui canali social presidiati, Landing Page, DEM, ecc.)
Infine, perché una strategia omnichannel possa avere successo, è fondamentale avere una visione strategica coordinata, che coinvolga tutti i reparti dell’azienda e che si basi sulle aspettative e sui bisogni del cliente.
Solo così si potrà offrire all'utente un’esperienza di acquisto ottimale.

Vorresti creare una comunicazione integrata e implementare una strategia omnichannel per la tua azienda?
Richiedi una consulenza gratuita con i nostri esperti e analizziamo insieme gli strumenti più adatti in base al tuo business!