Le recensioni negative: come si manifestano e come rispondere

Affrontare recensioni negative non è mai semplice, ecco perché è necessario dotarsi di un metodo. E uscirne così più forti di prima.

Internet, come già tutti sanno, elimina le barriere e avvicina le aziende ai propri clienti: ed è una cosa bellissima. Ma ogni bella medaglia, anche questo lo si sa, ha il suo rovescio. Niente barriere significa anche massima libertà di dire quello che si pensa e di esprimere la propria opinione, massima libertà di utilizzare gli strumenti per “far sapere”. E finché va tutto bene e sono tutti felici, è un successo.

Ma ecco che un giorno...

Un bel giorno arriva la prima critica, la prima opinione fuori dal coro, la prima aspettativa non realizzata...ci si sente (giustamente) toccati nel vivo.

Diciamolo pure, ricevere una recensione negativa è, a seconda del tipo di recensione, una piccola o grande sconfitta.

Non importa il motivo per cui l’abbiamo ricevuta - abbiamo effettivamente sbagliato noi, c’erano aspettative troppo alte, il cliente non ha capito, il cliente non sarebbe stato contento nemmeno se avesse comprato dai nostri competitor, la recensione è fasulla… - una recensione negativa, se teniamo al nostro lavoro (e perché, non dovremmo?) ci fa stare male. Ed è assolutamente comprensibile.  

Rispondere a una recensione negativa è un po’ come attraversare le 5 fasi del lutto 
Vi faremo, forse, sorridere ma abbiamo osservato che le 5 fasi che un’azienda passa nella gestione delle recensioni sono le stesse 5 fasi utilizzate in psicologia per spiegare l’elaborazione della separazione, della fine di una storia d’amore (e, nei casi estremi, del lutto).  
E la recensione negativa non è, forse, la fine della relazione con un cliente che prima ci aveva scelto? 

• Negazione: “Impossibile che stia parlando di me, deve aver sbagliato azienda, adesso lo cerco su Google, lo smaschererò e proverò che non è mai stato mio cliente”
• Rabbia: “Brutto *****, ma perché devi sfogare contro di me le tue frustazioni? Non potevi tenerti per te le tue opinioni? Tu vorresti farmi chiudere!”
• Contrattazione: “Magari se lo contatto e provo a rimediare, la toglie…”
• Depressione: “Ecco, non posso contattarlo per toglierla, e adesso che cosa faccio?”
• e ultima, Accettazione: “Va bene, ho capito che devo venirne fuori da solo, adesso mi impegno a trovare una soluzione e a scrivere una risposta educata per far trasparire la mia professionalità!”

E per venirne fuori bene al punto 5, serve preparazione, analisi e conoscenza dell’azienda, una buona scrittura e una piccola dose di ironia.

Scopri le 5 fasi per accettare una #RecensioneNegativa 

Non di soli albergatori e ristoratori vive il mondo delle recensioni

Quando si parla di recensioni vengono in mente Hotel e Ristoranti.
Certo, loro sono già più abituati, rispetto ad altre categorie di imprese, a riceverle e a vivere di commenti sul proprio lavoro. Stanno a continuo contatto con le persone e negli ultimi anni i grandi portali del turismo (per fare solo due nomi, Tripadvisor e Booking.com) hanno basato sulle opinioni degli utenti il loro sviluppo e la propria fortuna.

Tuttavia, le recensioni su internet non sono un affare solo di albergatori e ristoratori, anzi: pubblicate nelle schede di Google My Business, nei commenti su LinkedIn e Facebook, in portali e forum di settore, coinvolgono tutte le categorie di imprese, perché tutte le imprese sono fatte di persone e hanno come clienti le persone (avete mai sentito parlare di marketing P2P, person to person?): dal parrucchiere sotto casa al negozio di mobili, dalla wedding planner allo store di abbigliamento del centro, dall’agenzia immobiliare o di web marketing (sic!) alla grande azienda B2B.
In particolare, la gestione delle recensioni rientra in quel settore del web marketing che si usa chiamare “gestione della web reputation”.

Web reputation? Oltre alle recensioni c’è di più

Ecco quindi tutti gli aspetti di marketing strategico che entrano in gioco in azienda quando si deve rispondere a una recensione, motivi per cui è meglio che chi risponde sia una persona molto, molto preparata:

• Ogni recensione è un’opportunità per mettersi nella testa del cliente, fare analisi del proprio target e auto-analisi su se stessi: ascoltare il cliente e il mercato, capire come siamo percepiti dall’esterno, capire se era il cliente giusto per noi.
• Ogni recensione ci aiuta a capire se abbiamo venduto bene e se abbiamo venduto il prodotto/servizio giusto: la nostra proposta di valore era corretta per quel cliente?
• Ammesso che il prodotto/servizio venduto fosse quello corretto, ogni recensione è un’opportunità per capire se modificare gli standard di servizio, o qualche aspetto dei nostri prodotti, oppure se comunicare in maniera diversa e più efficace 
• Ogni recensione è un’opportunità per spiegare meglio cosa facciamo (proposta di valore) e come lo facciamo (metodo), in maniera costruttiva e positiva.
• Ogni recensione ci dà la possibilità di generare passaparola e di proporre soluzioni: gettiamo il cuore oltre l’ostacolo, pensiamo al futuro e a come vogliamo essere ricordati nella mente dei nostri clienti. Con le risposte alle recensioni possiamo noi avere, per quel momento, l’ultima parola.
• Le recensioni (e anche interi articoli di giornale, di blog, gruppi Facebook, ecc che parlano di noi…) si posizionano: controlliamo periodicamente le pagine di ricerca con le parole chiave della nostra azienda per capire che cosa si sta dicendo di noi. Valutiamo degli interventi SEO mirati.

Le recensioni sono delle opportunità per il tuo business, e fanno parte della "Content Strategy" che devi inserire nel piano marketing della tua azienda. 

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