Marketing One-to-One, oltre il Marketing Relazionale

Sempre più spesso si parla di Internet come una grande opportunità per le aziende di creare relazioni con i propri clienti.

I forum, i blog, YouTube, Facebook, Twitter, ecc., ecc. sono moderne piazze dove incontrare persone e barattare qualche cosa di nostro (tempo, parole, pensieri, emozioni, esperienze, ….) con qualche cosa di altri…. Questi nuovi spazi virtuali sono luoghi dove le aziende possono incontrare potenziali clienti, non tanto per offrire loro prodotti, ma per capire chi sono e cosa desiderano realmente.

Queste nuove modalità di gestire le Public Relations sono di gran lunga più complesse rispetto alle tradizionali iniziative di marketing relazionale, che spesso si basano su meccanismi come le carte fedeltà e degli sconti privilegio, poiché il contatto umano, anche se mediato da un computer, presuppone la capacità di saper coinvolgere gli interlocutori nel dialogo, per conquistarsi la loro fiducia, ascoltando i loro bisogni e aspirazioni, i loro problemi e le loro idee.

Relazionarsi “personalmente”, ad uno ad uno, con i propri clienti sarebbe stato improponibile senza Internet. Oggi invece il marketing one to one è attuabile anche su ampia scala, si fonda sulla fiducia, quindi richiede una visione a lungo termine. Ogni attività di marketing deve consentire di raccogliere informazioni sui propri clienti e quindi utilizzare tali informazioni per fornire un servizio superiore, o prodotti adeguati, che soddisfino le loro personali esigenze, in ogni circostanza.
In ogni momento di relazione con i propri clienti, l’azienda può raccogliere informazioni: una persona visita il sito dell’azienda? Dall’analisi di tale navigazione l’azienda può sapere quali prodotti ha visto quella persona, cosa stava cercando (è arrivata dai motori di ricerca con una keyword specifica?), quali sono le sue idee (se, ad esempio, lascia un commento nel blog), ecc.

Le idee sono importanti. Forniscono la base per il processo di sviluppo di nuovi prodotti e servizi. L’uso più potente delle idee e del dialogo è quello di lavorare in modo interattivo con i singoli clienti, per costruire e fornire prodotti unici pensati proprio per soddisfare le singole esigenze.
In questo modo, grazie al marketing one to one, i clienti diventano parte del processo di innovazione aziendale, instaurando un rapporto ancor più stretto con l’azienda. Il cliente che investe del tempo per conoscere e farsi conoscere da un’azienda, e che riceve risposte concrete alle proprie esigenze, sarà più fedele, perché cambiare fornitore significherebbe ricominciare tutto da capo.

Possiamo riassumere i benefici del marketing one-to-one nei seguenti punti:

• il marketing one to one offre economie di scopo, non economie di scala;
• il marketing one to one si concentra soprattutto sul 20% o 10% di clienti più redditizi, infatti acquisire nuovi clienti è di gran lunga più oneroso che mantenere quelli acquisiti, specie se redditizi;
• con la fornitura di prodotti su misura, progettati per rispondere a esigenze particolari, il cliente difficilmente può confrontare i prodotti dell’azienda con altri e, soprattutto, sposta l’attenzione dal prezzo alle prestazioni;
• grazie ad Internet e alle moderne tecnologie si è sviluppata una capacità di personalizzazione di massa, che consente alle aziende di estendere il servizio personalizzato a più clienti (il Web offre vari momenti di aggregazione tra persone con interessi comuni). È quindi possibile acquisire quote di mercato sempre crescenti, senza dover abbassare i prezzi;
• con una profonda conoscenza dei singoli clienti, i prodotti e servizi possono essere più mirati (caratteristiche specifiche, al momento giusto, nel modo giusto);
• l’azienda si contraddistingue dalla concorrenza. Attraverso la collaborazione, i clienti raccontano i loro bisogni insoddisfatti e le loro aspirazioni, nonché i loro problemi più urgenti;
• i clienti con i quali si instaura una relazione più stretta, possono essere fonte di nuove e brillanti idee , sfruttabili anche con altri cliente o per lo sviluppo di nuove prospettive di business;
• i Clienti soddisfatti e fedeli innescano effetti passaparola spontanei, inoltre sono ottime referenze per nuovi potenziali clienti.